PENGAPLIKASIAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA PERUSAHAAN EKSPEDISI DALAM RANGKA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN EKSTERNAL

Abstract

Perkembangan perusahaan logistik kini semakin pesat yang berakibat pada meningkatnya persaingan antar perusahaan. Dengan semakin meningkatnya persaingan tersebut perusahaan harus memiliki keunggulan tersendiri supaya dapat bersaing dengan perusahaan lainnya. Salah satunya melalui peningkatan kualitas pelayanan yang mana seperti kita ketahui bersama bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang mendukung terciptanya loyalitas pelanggan. Metode yang dapat digunakan dalam analisis kepuasan pelanggan serta peningkatan kualitas pelayanan antara lain yaitu metode service quality dan quality function deployment. Metode service quality merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan jasa berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, metode ini juga dikenal dengan gap analysis model. Kelemahan dari metode ini yaitu tidak menyedikan strategi perbaikan yang mendetail oleh sebab itu untuk memperoleh strategi perbaikan dapat menggunakan metode quality function deployment dengan penyusunan matriks house of quality. Quality function deployment merupakan sebuah metode pengembangan produk maupun jasa dengan tujuan untuk memenuhi bahkan melebihi harapan atau keinginan pelanggan serta untuk mengevaluasi sebuah produk maupun jasa, sedangkan house of quality memperlihatkan struktur untuk mendesain suatu siklus dan bentuknya menyerupai sebuah rumah kunci. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. POS Indonesia cabang Kab. Magetan serta menemukan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang perlu diterapkan oleh perusahaan tersebut dengan melalui pengaplikasian metode service quality dan penyusunan matriks house of quality. Dari penyusunan matriks tersebut diperoleh hasil desain target yaitu perbaikan dalam atribut kelengkapan fasilitas dan penambahan oranger mobile / kurir.