Peran Penempatan Trainee Pada Posisi Telepon Operator Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Aston Solo
DOI:
https://doi.org/10.47942/iab.v14i2.2136Keywords:
kualitas pelayanan, SDM, Telepon Operator, TraineeAbstract
Penelitian ini membahas peran trainee pada posisi telepon operator terhadap kualitas pelayanan di Aston Solo Hotel. Permasalahan utama terletak pada kesiapan trainee yang masih terbatas, baik dari segi keterampilan maupun mental, sehingga berpengaruh terhadap kecepatan, ketepatan, dan keakuratan layanan. Tujuan penelitian adalah menganalisis peran trainee dalam memahami standar pelayanan serta mengkaji dampak penempatannya terhadap kualitas layanan. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara, observasi, dokumentasi, dan studi kasus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa trainee berperan strategis sebagai penghubung tamu dengan berbagai departemen hotel, dengan standar pelayanan mengacu pada dimensi SERVQUAL. Penempatan trainee terbukti berdampak positif apabila disertai pelatihan intensif, supervisi, dan evaluasi rutin. Penelitian ini fokus terhadap trainee pada posisi telepon operator, yang sebelumnya jarang dikaji, namun terbukti memiliki peran penting dalam menjaga konsistensi pelayanan sekaligus menjadi sarana pengembangan sumber daya manusia di industri perhotelan.
Downloads
References
Agustini, F., & Harmen, H. (2022). Manajemen sumber daya manusia. Medan: Pusat Studi Sejarah dan Ilmu Sosial, Universitas Negeri Medan. ISBN 978-602-50976-4-5
Creswell, W. J. (2015). Penelitian Kualitatif dan Desain Riset Memilih diantara Lima Pendekatan. Pustaka Pelajar.
Endaryanti, D., Riawan, A., Pariwisata, A., Yogyakarta, I., Pariwisata, A., & Yogyakarta, I. (2023). Peran Pengalaman On The Job Training Dalam Memperkuat Kesiapan Kerja Mahasiswa. Mabha Jurnal, 4(2), 81–92.
Made, D., Wirayana, Y., & Ganesha, U. P. (2024). The communication techniques used by telephone operator in handling guest complaint at Le Grande Bali. Proceeding Seminar Nasional Trilingual Bahasa, Sastra, dan Pariwisata, 1, 130–135.
Mandagi, S., Adrah, M. H., & Walansendow, A. (2024). Pengaruh Telephone Operator Terhadap Kepuasan Tamu D Hotel Sintesa Peninsula Manado. Jurnal Hospitaliti. 2(1)139–151.
Michael Rawung, Richard Poluan, & Seprin Pareda. (2023). Kualitas Pelayanan Telephone Operator Pada Front Office Departemen di Kima Bajo Resort & SPA Manado. Jurnal Manuhara : Pusat Penelitian Ilmu Manajemen Dan Bisnis, 1(3), 96–137. https://doi.org/10.61132/manuhara.v1i3.67
Priscillia Angelita Simanjuntak. (2024). Implementasi Pelayanan Prima Pada Layanan Telepon Operator Di Hotel Harris Resort Waterfront , Batam , Indonesia. 7(3), 152–160.
Tjiptono, F. (2022). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima (Anastasia Diana (ed.); 4th ed.). Yogyakarta: Andi.
Trianasari. (2019). Kantor depan hotel. In P. Putu Indah Rahmawati, M.Bus. (Ed.), Kantor depan Hotel. Undiksha.
Widagdo, Y. M., & Nellawati, L. (2025). Peranan Telepon Operator dalam Mengelola Pembaruan Reservasi dari Online Travel Agent di The Sunan Hotel Solo. Jurnal Manajemen Perhotelan, 11(1), 28–39.
Windy Stevani Siahaan, & Dendi Gusnadi. (2024). Implementasi Standar Operasional Prosedur Telepon Operator di Sheraton Hotel Bandung. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 5(9), 4077–4089. https://doi.org/10.47467/elmal.v5i9.4255
