Intensi Komplain Konsumen Ditinjau dari Sikap Asertifitasnya

Abstract

Komplain konsumen merupakan pengekspresian kekecewaan dan rasa tidak puas konsumen yang disampaikan pada pelaku usaha sebagai akibat dari tidak sesuainya harapan dengan kenyataan yang diterima. Usaha untuk memperjuangkan hak-hak konsumen terutama dilakukan dengan jalan komplain. Pribadi yang asertif tidak mempunyai hambatan dari dalam dirinya untuk melakukan komplain demi menegak kan hak-hak nya sebagai konsumen dibandingkan dengan pribadi yang kurang asertif. Penelitian iini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara asertivitasnya dengan intensi komplain konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang tinggal atau kuliah di Yogyakarta. Tehnik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah random sampling. Alat ukur yang diguanakan adalah adalah skala intensi komplain konsumen dan skala asertifitasnya. Berdasarkan perhitungan diperoleh hasil analis data menunjukan ada koefisien korelasi (r) sebesar 0,734 dengan p=0,000 (p<0,01) yang artinya terdapat hubungan yang positif yang sangat signifikan antara intensi komplain konsumen dengan asertifitas. Kesimpulan dari hasil penelitian adalah bahwa semakin tinggi asertivitasnya, maka semakin tinggi pula intensi komplain konsumen. Hal ini berarti bahwa variable asertivitas dengan segala aspek di dalamnya dapat digunakan sebagai prediktor untuk mengukur intensi komplain konsumen.